Früher bestand Marketing aus Strategien und einem starren Fokus. Kampagnen mussten durchgeführt werden, Zahlen wurden kontrolliert. An alldem ist auch nichts schlecht, aber Markenwelten werden mittlerweile eher ganzheitlich betrachtet. Das ist ein starker Wandel. Eine Marke soll jetzt eher einzigartige und unvergessliche Erfahrungen bieten. Der Fokus liegt auf dem Erlebnis mit der Marke und umfasst alles, was der Kunde in Bezug auf die Marke erlebt. Jeder einzelne Schritt der Customer Journey zählt zum Markenerlebnis. Kunden sollen nicht mehr nur angezogen werden, die Conversion Rate steht viel mehr im Fokus, genau wie Kunden auch an die Marke zu binden – und das langfristig! Jedes positive Kundenerlebnis bindet Kunden mehr an die Marke, das passiert oft sogar einfach im Unterbewusstsein. Aber umgekehrt ist es auch mit negativen Kundenerlebnissen so. Laut einer Statistik erlebt ein Großstadtbewohner an einem Tag 3000 Brand Touchpoints und erinnert sich am Ende maximal an sechs Stück davon. Deswegen muss man unbedingt zwischen all den Marken herausstechen, wenn man bemerkt werden möchte. Das heißt, dass Marketing sich immer weiterentwickeln muss und immer neue Ideen braucht. Was letzten Monat noch funktioniert, kann im nächsten Monat schon wieder überholt und veraltet sein. Trends entwickeln sich rasend schnell. Man muss festlegen, was die wichtigsten Schnittpunkte zwischen Marke und Kunde sind. Das können Mitarbeiterkontakte sein, Produkttests, Kataloge und Werbung generell, aber auch die Art, wie ein Laden aufgebaut ist. Wichtig ist aber, dass man als Marke auch Versprechen halten kann. Falsche Versprechen resultieren auf kurz oder lang zu einem negativen Markenerlebnis. Touchpoints zwischen Kunde und Marke müssen daher bewusst gestaltet und gut durchdacht werden. Eine Marke hat oft Pain Points und Gain Points. Bei einem angesagten Laden könnte der Pain Point sein, dass man lange an der Kasse warten muss. Einige Läden haben wir als Lösung bereits Kassen aufgestellt, an denen Kunden sich selbst abkassieren können und haben somit die Wartezeit verkürzt. Marken müssen also versuchen, selbst ihre Pain Points so angenehm wie nur möglich zu gestalten, damit Kunden es positiv und nicht negativ mit der Marke verknüpfen.