Was verbirgt sich eigentlich hinter dem Begriff Service Design? Wenn man einen Banner im Internet anklickt, wenn einem ein Banner den Weg zu einem Einkaufszentrum weist, quasi alles, was dem Kunden das Kundenerlebnis besser gestaltet. Die gesamte Customer Journey ist somit Teil des Service Designs. Dabei ist es wichtig, dass alle Interaktionen so intuitiv wie nur möglich funktionieren und es dabei schaffen, dem Kunden ein positives Gefühl zu geben. Denn so wird Kundenloyalität geschaffen und man macht aus Laufkunden Stammkunden. Service Design ist somit ein wichtiger Bestandteil von Dienstleistungen und kann zudem innovative Dienste kreieren. Es ist ein weiteres Element der Digitalisierung, das klassische Konzepte verändert. Wenn Marketing und Ego früher noch genug waren, um ein Produkt zu vermarkten, dann reicht das heute nicht mehr. Value Driven Design ist, was die heutige Zeit mit bestimmt. Damit rückt der Kunde in den Fokus. Es gibt viele Beispiele dafür. Zum Beispiel Taxi vs. Uber. Beide haben denselben Zweck, aber Uber hat die Customer Journey in den Fokus gestellt und sich dafür alle Schwachstellen eines Taxis herausgepickt und es besser gemacht. Eine komplett simple Handlung, die funktioniert. Oder Apple. Apple hat den Kunden in den Fokus gerückt und Produkte entwickelt, die nicht simpler sein könnten. Millionen von Kunden wurde dabei die schwierige Entscheidung abgenommen, welche Produkte zu einem passen. Deutschland tut sich mit diesem Wandel im Vergleich zu anderen Ländern noch etwas schwer. Oft werden Agenturen für Service Design beauftragt, auch wenn es mehr Sinn ergeben würde, ein internes Team zu schaffen. Da muss umgedacht werden, um mit anderen Ländern mithalten zu können.